Cuando pienso en casos de comercio electrónico tradicional que hayan sido exitosos en el Peru me vienen a la mente el casi mítico caso de tiendas WONG, que se tropezó con un modelo muy particular de envío de Remesas pero en víveres, pero hasta donde entiendo los pedidos locales son muy pocos. Seria el mismo caso con i-quiero de Peru.com; donde la tienda de comercio electrónico también presenta el fenómenos de los pedidos desde el extranjero, para ser despachados en el Peru. Con esto no quiero minimizar los esfuerzos y méritos de los pioneros exitosos en comercio electrónico, como es el caso de estos dos sitios o como lo puede ser LAN, Bembos o Rosatel.
Pero opino, como esta reciente crisis nos ha demostrado, que los que crean las industrias no son los grandes jugadores. Sino justamente lo opuesto. Las miles de pequeñas, medianas empresas que como sus pares en el mundo, deberían estar evaluando la posibilidad de hacer comercio electrónico y en el Peru no lo hacen.
La semana pasada conversaba con Toño, amigo mío que recientemente se ha inaugurado como emprendedor con The Tag Line, un proyecto comercial que ofrece con bastante éxito un servicio personalizado de camisas a la medida, gemelos de diseño y corbatas que originalmente estaba pensado para correr solo por comercio electrónico, y me comentaba la serie de oportunidades y desafíos que había encontrado en el camino. Por lo que se vio obligado, con la creatividad y adaptabilidad de caracterizan a los emprendedores peruanos, a “tropicalizar” el modelo de comercio electrónico para poder hacer viable su emprendimiento.
Pero, ¿por qué hacer comercio electrónico? Permite optimizar costos, eliminando ciertos costos para mejorar el servicio, tener precios competitivos y mejorar márgenes. Por ejemplo:
Costos comparativos mensuales
| Competencia Off Line | Tag Line | |
| alquiler | US$ 3,000 |
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| personas de atención | US$ 2,000 | US$ 300 |
| stock y decoración de tienda | US$ 5,000 |
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| Mantenimiento Web |
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US$ 500
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US$ 9,000 | US$ 800 |
La diferencia es de un poco más de US$ 8000 al mes, es decir US$ 400 x día. Es decir si la competencia off line tiene 10 clientes por día, a cada uno le debe cargar $40 adicionales para curir estos costos. Tag Line utiliza esos $40 para mejorar el servicio, tener precios competitivos y mejorar márgenes.
¿Dónde está el desafío? Tag Line hoy en a través de su página web presenta 3 formas de pago:
(i) transferencia a cuenta
(ii) Visa y
(iii) SafetyPAY.
¿Dónde está el desafío? Tag Line hoy en a través de su página web presenta 3 formas de pago:
(i) transferencia a cuenta
(ii) Visa y
(iii) SafetyPAY.
Me comenta Toño que el trámite para lograr configurar y poner en marcha la pasarela de VISA fue muy complejo tomando poco más de 6 meses para completarse por lo que, para no retrasar el inicio de negocio opto por sacar un POS con VISA. Obtener el POS demoró menos de una semana. Es así que tomaron el desafío y lo convirtieron en oportunidad y ahora cuando reciben un pedido la empresa envía a una persona capacitada en atención al cliente con el POS de VISA y también con muestras de los productos y hasta un regalito. De esta manera cuando la orden queda confirmada el cliente tiene la opción de pagar a través del POS.
Esta adaptación aunque sumamente creativa y con una alta sensación de servicio para el cliente se genera a propósito de una limitación que pudo haber afectado negativamente el crecimiento y hasta del negocio, puesto que la plataforma por su naturaleza debería ser capaz de atender pedido de cualquier parte del mundo; e incrementa el costo del producto final.
¿Qué sucede hoy que ya está funcionando el pago utilizando la plataforma de pagos online de VISA en The Tag Line? Bueno en el Peru Visa utiliza un sistema anti fraude denominado "Verified by Visa" que implica a los usuarios generar claves para sus tarjetas de crédito. Este requisito contrario al probable propósito de su origin, termina siendo un desincentivo para el desarrollo del comercio electrónico en el Peru. Una parte importante de los clientes de The Tag Line por ejemplo entraban a la página, ordenaban la compra para recién darse cuenta que no contaban con la clave necesaria para poder completar el procedimiento de pago. Lo cual afectaba de forma muy importante el impulso de venta. Por lo que ahora The Tag Line se ha cuidado de instruir a sus clientes para que puedan usar también su tarjeta de debito para pagar en la web, alternativa que ha resuelto en gran medida esta traba. Recordemos que LAN, probablemente el caso mas exitoso de comercio electrónico en el Peru para Peruanos, finalmente opto por recibir los pagos en bancos o hasta incluso supermercados.
Sin embargo todas estas salidas son producto de la creatividad e instinto de supervivencia de un emprendedor sumamente capaz, mas no de la facilitación o servicio que debería ser ofrecido por VISA o demás entidades que uno pensaría buscan el desarrollo de comercio electrónico en el Peru. ¿Alternativas a VISA? Localmente muy pocas. Safety Pay tiene un producto muy bueno, pero poco difundido. Otra alternativa es usar las pasarelas en otros países que aceptan tarjetas de crédito, el problema son los costos adicionales por las transferencias bancarias, que finalmente debe ser trasladas a los clientes.
Aunque la problemática para el comercio electrónico en el Peru es bastante compleja, creo que la experiencia de Toño con Tag Line nos muestra que las soluciones existentes distan mucho de lo que los emprendedores requieren. Para aquellos que desen profundizar un poco mas al respecto del tema adjunto en el siguiente link un interesante estudio realizado por America Economia sobre la situación del comercio electrónico en latino america (www.ctip.org.py/v2/wp-content/.../visa_e-c ommerce_america-latina_2.pdf). Saquen sus propias conclusiones.
Saludos.
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9 comentarios al artículo
Excelente articulo Paul. Creo que en pocas lineas resumes lo que a sucedido en los ultimos 10años en ecommerce en el Peru. Creo que lo que falta es romper el mito a la poblacion local de que comprar por internet significa automaticamente que tu tarjeta sera clonada o utilizada para fraude. Eso si hay que comprar en tiendas fiables que cuenten con pasarelas con seguridad. De acuerdo totalmente contigo en las claves para verified by visa, etc... Seguimos ponienedo claves tras claves y la gente quiere algo simple. Como buen ejemplo tenemos a Amazon, simpleza en su proceso de data de tus tarjetas y jamas me han pedido una sola clave cuando pago con Visa, MC o Amex. Hay que seguir los pasos de lo que mejor funciona y no ser conejillos de indias para experimentos.
Es complicado cuando se quiere explotar el internet como un medio de compra de productos fisicos. El Comerio electronico en linea tendria mas exito en intangibles como servicios B2B, asi como para pre compra y separaciones de ordenes o como lo utilizo para desarrollar mi servicio de publicidad en medios fisicos y online. Donde tramito las ordenes en linea y contacto con los clientes via internet. El tema confianza es importante. Por ejemplo. un cliente nos solicita mas informacion que la desplegada en nuestro website sobre un medio, via email se cierra el trato y el cliente paga via deposito y el aviso sale publicado para el dia contratado en el medio requerido. El Comercio Electronico sin duda es bueno para optimizar procesos de venta y que el cliente no pierda tiempo en sistemas de compra burocraticos que quitan mucho tiempo valioso para el cliente que puede bien aprovecharlo en PRODUCIR.
Hola Paul
Excelente entrada.
Les cuento mi experiencia con http://casadeplaya.com. Tenemos casi 10 años trabajando con una pasarela de pagos: http://2checkout.com. Ellos se encargan de todo el proceso de pago y con comisiones similares a la de un POS. Sin embargo, el dinero debe ser "repatriado" aunque el costo de ello tampoco es muy alto. La experiencia general es que es buen servicio. Ahora estamos probando utilizar SafetyPay como segunda alternativa.
Debo recalcar que, para alguien que desarrolla y programa WEBs como yo, en los Unites el tema de comercio electrónico es muy natural.
Por ejemplo http://www.authorize.net/ es una excelente pasarela de pagos que se integra perfecto con tu aplicación o tienda web. Tiene APIs o herramientas de integración naturales y seguras. Lamentablemente no acepta pagos internacionales, como sí lo hace 2checkout.
Mi deseo es que en Perú se instaure de una vez por todas una cultura de comercio electrónico, y pienso debe partir de los bancos u operadores ¿Qué banco o empresa ofrecerá un "gateway" adecuado y sencillo?
Hola Paul:
Tienes un interesante punto de vista y comparto tu opinión con respecto a la reducción de costos cuando uno utiliza el comercio electrónico.
Pero sobre Verified by VISA y SecureCode de Mastercard, no se está tomando en cuenta que para todas las transacciones con tarjeta es necesario contar con una clave secreta, cuando vas a sacar dinero del cajero necesitas una clave y debes acostumbrarte a ello. Lo mismo ocurre en comercio electrónico, si deseas comprar debes tener una clave, sino, ¿Como sabe la tienda que eres el dueño de la tarjeta y no es un fraude?. En este caso todos deberíamos acostumbrarnos a utilizar esta clave por Internet y entre mas compras se hagan, mas se va a acostumbrar la gente a utilizarla y ya no será un problema.
Con respecto a nuevas opciones para recibir pagos por Internet, en Perú ahora existe BIZPAY, una pasarela de pagos que acepta tarjetas Visa, Mastecard y Amex en una sola instalación y con un solo proveedor, mas información puedes encontrar en http://www.bizlinks.la/bizpay/index.html
Muchas gracias por la atención y te felicito por el artículo.
Paul:
Hay otros casos poco promocionados como el caso de http://www.tarjetastelefonicas.com.pe . Venden casi S/. 30,000.00 mensuales en tarjetas pre-pago de Claro, Movistar y Nextel. Acepta pagos con la pasarelas de VISA, SafetyPay y la tarjeta de débito del Scotiabank.
Limitantes como dices sigue siendo el Verified by Visa, pero para el caso de entregas de pines virtuales como este ejemplo es mejor tenerlo a no tenerlo porque no hay entrega física del producto y el fraude es un problema. Otra limitante es que el BCP ha cerrado las compras on-line con su tarjeta de débito VISA sin dar razones, sólo acepta tarjetas de crédito.
Te felicito por el artículo.
Daniel;
No conocia el caso de PeruBookstore.com. Te felicito. Me parece espectacular que esto suceda en Perú.
Saludos;
Estimado Paul:
Soy creador de PeruBookstore.com, una librería electrónica que cumple 7 años vendiendo por Internet. Empezamos con una venta de menos de S/. 200.00 y el año pasado tuvimos meses donde vendimos más de S/10.000. Para tener tres trabajadores no está nada mal. El secreto sigue siendo tratar bien al cliente y ser honesto con lo que haces.
Paul,
Wong pedidos tiene casi todos sus pedidos via el call center, los pedidos de remesas no son representativos del total de facturación.
Era el único comentario que tenía.
Después, muy lindo artículo.
Hola Paul:
Buen ejemplo el de The tag line y creo que las tres barreras que aún tenemos en el Perú para hacer crecer el comercio electrónico son: seguridad y confianza, medios de pago y la oferta aún es pequeña. Cada uno, desde lo suyo, debe aportar en algo para que esto crezca y llegar a los montos de otros países de la región.