SemanaEconómica

No es un secreto que la plataforma de microblogging, Twitter, es una plataforma cada día más mainstream en el mercado mundial, y que en el Peru adquiere cada vez más adeptos.  Es probable que si ustedes están leyendo este post, es porque tambien ha escuchado hablar sobre Twitter pero no tiene claro cómo puede ayudar a su negocio.

Cuando mis clientes nos preguntan cómo aprovechar Twitter, la respuesta usual es crear un canal de atención al cliente, para recoger feedback, de contacto uno a uno con sus consumidores finales.  Aunque, por lo general, la comunicación 1:1 que caracteriza la plataforma puede terminar siendo una barrera de entrada para las marcas, temerosas de los comentarios y referencias negativas.

Pero hay casos de marcas que han llegado a Twitter a aumentar sus ventas, no a crear un canal de atención al cliente, ni para recoger feedback. ¿Cómo lo logran? Para muestra un boton: Dell.

Inicialmente Dell utilizó Twitter para conversar con sus usuarios. Recordemos que el pensamiento de vendedor puerta a puerta no funciona en la red. Irrumpir ya no es una opción. Ahora conversamos y pedimos permisos para brindar la información que queremos entregar. Logró capitalizar de manera exitosa esta plataforma desarrollando una conversación con su público.

Luego al analizar toda la data generada por las conversaciones, identificó una oportunidad. Si los clientes están haciendo preguntas previas a una compra en tu sitio, ¿Por qué no llevas los productos ahí y los ofreces? Llevar las tiendas online a Twitter.  Crearon cuentas nuevas para los usuarios que estaban interesados en realizar compras, se crearon cupones de descuento específicos para Twitter en la tienda virtual, etc. 

Dell eliminó la fricción entre las plataformas (su tienda virtual y su cuenta de Twitter) creando incentivos para que el tráfico migre orgánicamente entre ellas. Y ha posteado en su blog corporativo ya hace un tiempo que había generado ventas por más de US$ 3’000,000 a través de esta plataforma.

¿El secreto? Ninguno, si sabes qué es lo que tu cliente necesita, que en realidad es lo mismo que se requiere para cerrar una venta en el mundo offline. Un buen producto es fruto de un buen oído, saber escuchar lo que dice y quiere el cliente y lo más importante, hacernos acreedores de la confianza del cliente.  Dell pudo capitalizar eso incluso después del episodio de Dell Hell del 2005.

¿Qué nos impide hacerlo mejor?